Muchas veces el mundo avanza más rápido del que ciertos sectores están preparados para afrontar. Incluso más durante y tras la pandemia, donde adaptarse e innovar fueron claves esenciales para continuar ofreciendo la misma calidad en servicios tales como las mudanzas nacionales e internacionales.
Por este motivo es que aprovechamos la extensa experiencia profesional de Ligia Barroso, Global Partnership Manager de Trafimar, para conocer desde los principales retos que enfrenta la industria de mudanzas, hasta cuáles son las tendencias que se comienzan a implementar hoy en día.
Conoce esto y más en nuestra entrevista con la experta en el tema, Ligia Barroso.
R: Soy Ligia Barroso, entre a Trafimar el 16 de junio de 1998. Después de 10 años y medio estuve fuera por 3 años y regrese, entonces al juntar todo el tiempo he estado 22 años y medio.
Actualmente tengo el puesto de Global Partnership Manager, es decir, veo toda la relación con los agentes internacionales en mudanzas y también todo el tema de cobranza y pagos de los mismos agentes, lo cual hace que tengamos una visión mucho más global, no solamente en cuestión de reciprocidad en cuanto a libras sino también en la cuestión financiera.
1. ¿Cuáles son los principales retos que has observado en servicios de mudanzas actualmente (nacional o internacionales)?
R: Uno de los principales retos que considero hoy en día estamos teniendo es la competencia. Actualmente han abierto muchísimas empresas muy pequeñas que no tienen ni la experiencia ni la infraestructura para realmente hacer lo que es una buena mudanza. Obviamente los precios que ofrecen son a veces irrisorios porque hay cargos escondidos, no les dicen lo que es bien, no los asesoran bien y finalmente pues ‘lo barato sale caro’.
El otro reto que, este si ha sido a nivel mundial, es el Covid que ha causado un impacto tremendo en toda la industria.
2. ¿Un servicio de mudanzas nacional o internacional es homogéneo o, bien, varía sustancialmente según las especificidades de cada cliente?
R: Todos los servicios de mudanza son diferentes; sin embargo, el proceso es exactamente el mismo. La mudanza debe de ser hecha a la medida porque cada cliente es diferente. Nosotros estamos moviendo patrimonios, historias de vida, no solamente en la cuestión monetaria, sino también en la cuestión sentimental. Cada cliente es diferente, sus necesidades son diferentes y por lo tanto es como abrir una caja de pandora: siempre es una sorpresa.
3. ¿En qué aspectos la pandemia perjudicó y/o benefició al sector de mudanzas? ¿Qué soluciones se implementaron en los procesos de mudanzas?
R: La pandemia trajo son buenas y cosas malas. Entre las cosas buenas obviamente, ocupamos más la tecnología, se tomaron acciones que en el pasado hubieran sido impensables, como son el home office, los video surveys, las videoconferencias. Palabras como Teams y Zoom se volvieron muy comunes en nuestro día a día.
Sin embargo, en lo malo creo que se perdió un poco esa comunicación que no fue tan cálida como generalmente es. ¿Por qué? porque los clientes muchos de ellos se quedaron varados en sus países, lo cual no permitía que estuvieran en los empaques, entonces estaba el chofer, el asistente, un amigo, el primo, el vecino… porque no podían estar en el empaque.
Se tenían que hacer Video surveys justamente para que nos fueran mostrando su domicilio. Entonces eso finalmente nunca se va a poder comparar con el estar cara a cara con el cliente, que es una comunicación mucho más cálida que estar frente a un monitor.
Creo que las personas que más tenemos que reconocer son los empacadores. Ellos eran los que se veían realmente expuestos en el día a día; sin embargo, la buena actitud de ellos hizo que se pudiera sacar el trabajo adelante sin ningún problema.
También obviamente tuvimos problemas internacionales. Se cerraron fronteras, se cerraron embajadas, lo cual hizo que todos los tramites fueran mucho más lentos, es decir, no había visas y por lo tanto no se podían sacar o llegar embarques y no había vuelos. Esto hizo que los almacenajes crecieran al tener una bodega llena porque no podían salir los embarques.
Sin embargo, creo que algo muy importante a recalcar es que todos fuimos capaces de reaccionar ante una situación de emergencia. En ningún momento se dejó de trabajar tanto a nivel administrativo como operativo.
4. Durante tu recorrido profesional ¿Cómo has visto evolucionar hasta ahora el sector de las mudanzas y cómo un comercio que es tan tradicional se adaptó al mundo de las nuevas tecnologías?
R: Insisto, el proceso de la mudanza como tal es el mismo; sin embargo, hoy en día tenemos grandes herramientas que antes no teníamos. Una de ellas obviamente el internet que en los últimos 20 años ha sido una gran herramienta que nos permite tener información al minuto. También tenemos programas como CRM’s que nos ayudan a que no sea todo tan repetitivo. Se saca de una base y ya no tiene que ser manual, sino que sale directamente del sistema.
También tenemos programas, como son para hacer los surveys, donde cuando uno sale inmediatamente puede mandar los resultados en tiempo real. Los empacadores terminando un empaque pueden mandar el inventario en tiempo real y mandarlo incluso directamente al cliente. Todas estas cosas que, quizá para las nuevas generaciones sea algo normal, realmente han ayudado muchísimo a acortar tiempos y que todo sea mucho más rápido.
Ahora si hablamos de México como tal en cuestión de mudanzas, hay un documento que para mí es muy importante y que sin él realmente no puede regresar un mexicano que ha estado en el extranjero, que es el Inventario Legalizado ante el consulado.
Anteriormente, y estoy hablando de hace 10 - 12 años, forzosamente necesitaba tener un mexicano 2 años fuera del país para poder tener este documento y sin este no podía ingresar su mudanza. Actualmente han cambiado eso y ahora son solamente 6 meses, lo que realmente ha ayudado a que muchos mexicanos no tengan problemas en regresar a su país con todo y su mensaje.
5. ¿Cómo crees que evolucione a largo plazo el sector de mudanzas?
R: Habrá mejoras seguramente en materiales y reciclaje, el tema de la ecología es algo que está llamando muchísimo a nivel mundial. Entonces, va a ser muy enfocado a la ecología, porque finalmente no vamos a dejar de usar cajas ya que tenemos que mudarnos de esa misma forma. Aunque, algo que sí tiene que evolucionar y que debe mejorar, es la comunicación y más con todas las herramientas que actualmente tenemos.
6. ¿Cómo Trafimar planea continuar innovando en el modo en que ofrecen un servicio de mudanza?
R: Trafimar siempre ha buscado dar un servicio personalizado, por lo tanto, el customer experience es súper importante. Hoy en día estamos recalcando la importancia de dar ese servicio al cliente y superar las expectativas que tienen con nosotros. Por lo tanto, nuevamente lo comentó, la comunicación es una parte vital, todo mundo queremos saber dónde está nuestra mudanza.
7. ¿Dónde radica el éxito de Trafimar en el sector de mudanzas?
R: Tenemos al mejor equipo de empacadores, siempre están súper dispuestos a ayudar. Son los que están con el trabajo más duro y los que están viviendo en las casas los problemas reales, que no es lo mismo que estar detrás de un monitor o detrás de un teléfono. Finalmente ellos están viendo lo que está pasando en ese momento y cuáles son realmente las necesidades del cliente cuando tienen este cambio de vida a veces tan drástico.
Entonces creo que es muy importante recalcarlo: Trafimar tiene los mejores empacadores y podría decir que quizá de los mejores a nivel mundial y siempre hemos sido reconocidos por eso.
Por otro lado, nosotros también tenemos la capacidad e infraestructura para abarcar todo el proceso de reubicación, no solamente el tema de mudanza, sino desde antes de que empiece esta, como es buscar las casas, buscar los colegios, rentar muebles, hasta obviamente el tema de las mudanzas que dejamos perfectamente bien puestos.
Somos una empresa sólida que a lo largo de los años se ha creado y hecho una reputación muy buena. Hablar de traficar es hablar de seguridad y de garantía. Nosotros no movemos muebles, nosotros movemos familias.
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